李春光，男，中共党员，阜阳商厦新时代商贸有限责任公司（阜阳商厦时代广场）客服部、团购部经理，毕业于中国地质大学继续教育学院工商管理专业，管理学学士。

阜阳商厦时代广场12315消费者权益保护服务站站长；阜阳商厦时代广场12315放心消费维权服务站站长；阜阳市工商行政管理局行风政风监督员；阜阳市颍州区市场监督管理局行风政风监督员；阜阳市卫生监督管理局行风政风监督员；阜阳市颍州区青年企业家协会会员；阜阳市消费者权益保护委员会消费维权志愿者；安徽省消费者权益保护委员会消费维权志愿者；阜阳市颍州区人民法院人民陪审员。

解决商场售后的消费维权工作是他日常工作中的重要组成部分。多年来，他一直以追求顾客满意服务为宗旨，以良好的职业素养、专业的商品知识、高效的优质服务赢得了消费者的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

建立健全规章制度，提升企业内外形象

商业企业作为消费终端，直接面对广大消费者。因此，他始终以消费者满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。加强硬件建设，提升外在形象。将商场对外承诺的《便民服务十九条》、《售后服务五为主、五个一样》、《商场先行赔付制度》统一设计制成标志牌统安装在商场总服务台和客服中心，使商场服务更加规范和标准。

他狠抓软件管理，严格要求员工遵循服务行为和流程规范，真诚接待每位消费者，接受顾客监督。抓紧业务练功，增强员工业务素质。为此制定了《客服人员日常服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力等方面抓好基础，并总结不足与好的工作习惯，扬长避短。同时，他以企业配合阜阳市委市政府参加全国“文明卫生城市”、“放心消费创建活动”为契机，把“优化消费环境、强化诚信建设”为着眼点，将商品质量、服务质量上升到企业生死存亡的高度，保证了商场管理到位，服务精细。出色的服务业绩，使阜阳市放心消费现场观摩会、阜阳市12315消费维权座谈会及阜阳市互联网及金融消费教育“五进”活动启动都在商场召开与举办，市、区局领导对商厦时代广场的创建工作给予了高度好评。

消费维权投诉他以首问责任制为基础，推出了现场管理、业务处理规范等，把工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等作了详尽规定。在监督方面，设立顾客投诉电话、意见箱，同时向社会各界邀请退休老干部、大学教师、普通消费者、新闻媒体记者等20人做他们商场的优质服务监督员，并定期开座谈会，请他们提出意见。不定期召开消费者座谈会，让消费者来评估他们的服务；同时做到简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问责任制促进优良作风的养成。严格落实市场服务承诺信用管理6项制度及《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商品退换货规定》及《国家三包》等法律法规及规章制度，对供应商不执行“三包”或因质量问题造成投诉的，一经核实均予以重罚。

主动提高维权意识，坚持全员提升完善

自从事投诉受理工作以来，他能熟练掌握有关受理投诉和调解的工作程序，在组织调解重大疑难投诉、正确应付各种突发事件等方面能准确表达出正确的观点，形成自己独到的工作方法。这一切都源于他的不断坚持学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识，熟练掌握公司的相关业务规定。

消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，为了熟知相关的法律法规，成为做好工作的行家里手，他坚持边工作边学习，主动地向有经验的同志请教，能非常熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，提高了对新情况新问题的处理能力。同时，为了提高广大时代人的维权意识，他多次积极组织运作，邀请专业人士、消保委及市场监管部门领导对新《消费者权益保护法》、《处理投诉的沟通技巧和法律适用》等进行培训。同时，制定了考核办法，让消费者“满意不满意、高兴不高兴”作为检验员工服务工作的准绳。学习提升了素质，带动了服务的提升，降低了投诉率。

维护顾客合法权益，充分发挥协调作用

商场开业之初，他就积极主动向所属区、市市场监督管理部门申请成立了阜阳商厦新时代商贸有限责任公司消费者维权服务站，并担任维权服务站站长。结合商场实际充分发挥12315社会监督机制作用，加强公司“两站”建设，建立了商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，畅通了群众诉求渠道。深化“消费者就是家人”的服务内涵，把满意服务的时间由班内变动到班外，把满意服务的领域由店内拓展到店外，售后服务坚持做到“三个不出”，“五个为主”，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障、处理问题不拖拉、接待投诉有结果，并推行实施商场先行赔付制度。

在工作中他经常遇到一些普遍性投诉问题，每当遇到这种问题，不以解决当前投诉为目的，而是考虑以后这种情况是否还会发生，结合着案例反映的实际情况，汇总前期处理的实例，主动并及时地向公司领导汇报，完善了相关业务流程。对本职工作不“含糊”，顾客的事就是他的事。在实践工作中，他始终从维护消费者合法权益出发，坚持三个原则：一是认真接待来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复；二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情；三是处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。消费者诉求100%得到及时处理。

在工作上他大胆创新机制，总结实施“快速受理，快速调查，快速协调，快速处置”处理机制，做到处理投诉时都耐心倾听，对每一个问题都不推诿，在受理投诉和调解过程中，善于找出问题的关键点，充分发挥调解作用，化干戈为玉帛，心平气和地解决问题。今年夏天，一位女士购买的真丝裙由于自身洗涤不当，有一块出现明显色差，不能穿着。顾客把问题理解为质量问题，要求退换。面对顾客的冷言冷语，他设身处地站在消费者的立场上考虑问题，并没有因为此事商场本身无过错而置之不理，而是遵循服务无小事原则，仔细给顾客分析事情的曲直，最终得到顾客的认可，同时她协调厂家给予帮助，将商品返厂进行处理，圆满的帮顾客解决了问题，得到了顾客的高度认可，事后并与该顾客成为了朋友，每次到商场来无论购物闲逛，都会找他聊聊天，提提建议的。

他将一如既往的牢记消费维权服务宗旨意识，认真学习，努力工作，提高自身管理水平，以“百尺竿头更上一步”的精神状态，全面做好消费维权工作，力争取得更大成绩，为维护消费者合法权益做出新的贡献。